Mobile documentation: una sessione interattiva al Tekom

Nell’ultimo post vi ho raccontato quello che è successo alla Conferenza Tekom di Bologna e ho accennato a una sessione interattiva dal titolo Mobile documentation.

Sessione interattiva: l’organizzazione

La dinamica: i partecipanti alla conferenza hanno avuto la possibilità di scegliere a quale sessione partecipare. Nessun limite di partecipanti, nessun prerequisito.
Una sala per ciascuna sessione. Nessun coordinatore, nessun esperto a condurre la sessione.
Un foglio con le istruzioni testuali (vedi foto).

Come spesso avviene in questi contesti (e forse in generale :D) le istruzioni sono state seguite solo parzialmente, quindi alla fine nessun moderatore e nessun risultato formalmente condiviso da presentare.

A questo proposito, se posso dare un suggerimento, un tutor che passa a fare il punto verso la fine non sarebbe male, ma non si trattava di una gara con le altre sessioni interattive, tutto sommato la formula mi pare abbia funzionato nonostante l’iniziale sconcerto di chi pensava si sarebbe trattato di una sessione formativa tenuta da un esperto/a.

Mobile documentation: la discussione

Immaginatevi una decina di persone con background e competenze diverse (traduttori, technical writer, ingegneri,…) lasciati soli in una stanza a conoscersi e a esprimersi su un argomento che non conoscono; ognuno ha cercato di affrontarlo con il bagaglio di esperienza che gli era proprio:

• chi veniva dalle aziende di informatica ha dato il proprio contributo sugli aspetti tecnici,
• chi aveva già affrontato progetti di realtà aumentata ha raccontato la propria esperienza,
• chi lavora nei contenuti era più concentrato sulla necessità di avere sempre uno e uno solo contenuto da adattare a layout differenti,
• chi, come me, è abituato a partire dalla esigenze dell’utente ha aperto la discussione 😉

Ho lanciato la discussione con una provocazione: i contenuti devono essere gli stessi sempre e in qualsiasi supporto vadano veicolati?

Su questo punto il confronto è stato acceso 😉 in particolare proprio perché quasi tutti venivano da realtà medio-grandi con prodotti molto complessi, sofisticati e dalla documentazione particolarmente articolata. Con questo background pensare di creare contenuti specifici per il mobile è sembrata praticamente una follia, uno di quei vezzi da markettaro che con la documentazione tecnica non ha niente a che fare.

Venendo da un contesto diverso, in cui i manuali spiegano prodotti meno sofisticati e sono abbastanza agili,mi sono interrogata su cosa il cliente si aspetta dalla documentazione su mobile, per il momento tralasciando gli aspetti di razionalizzazione e di vantaggio economico. Gli utenti spesso sono privati consumatori finali.

Dalla discussione sono emerse caratteristiche e spunti:

• i contenuti (le frasi di istruzione) devono essere sempre gli stessi, qualsiasi sia il supporto
• le funzioni ricerca devono essere particolarmente curate
• indice deve essere strutturato per permettere rapidità di accesso
• possibilità di avere sempre il materiale aggiornato
• possibilità di profilare l’utente e fornire quindi contenuti specifici per le sue esigenze
• interattività
• realtà aumentata per intervenire nella manutenzione
• creazione di quick guide (ne avevamo discusso anche in questo post)
• layout grafico accattivante

Mobile documentation: la mia visione

Ci abbiamo ragionato molto, soprattutto in passato, ma eravamo troppo in anticipo sui tempi. Questa è la bozza di un vecchio progetto di sviluppo di un app contenitore per la documentazione tecnica di un cliente. Correva l’anno 2010 😉

Credo che uno strumento vada sfruttato per quello che è, non solo per replicare i contenuti presenti altrove. Se devo infatti creare documentazione identica su un supporto diverso che ne peggiora la fruizione (ad. esempio lo schermo è più piccolo di un foglio di carta, non ho la visione completa e leggibile della pagina,…) non offro un servizio al cliente, lo penalizzo.

Premetto che prodotti, aziende e clienti sono mondi sempre diversi e parlare “in generale” di cose che possono essere molto specifiche rischia di sembrare superficiale. Ma visto che non stiamo parlando (e non ci hanno chiesto) di affrontare un caso emblematico, vado un po’ a ruota libera.

Cosa si aspetta o potrebbe aspettarsi l’utente dalla documentazione su mobile? (come da premessa, mi riferisco al contesto in cui opero)

• un linguaggio diverso (stile di scrittura): sul web tutto è meno formale e impersonale
• elevata qualità delle illustrazioni: la possibilità di effettuare zoom obbliga ad aumentare la qualità
• contenuti ricercabili
• contenuti rilevanti e sintetici: solo quello che mi serve, quando mi serve
• interattività (possibilità di annotare e personalizzare)
• multimedialità (illustrazioni, video, animazioni, fotografie…)
• dimensione social (possibilità di condividere e commentare)
• contenuti sempre aggiornati e corretti
• realtà aumentata (perché no?)
• quick guide / informazioni per il momento specifico / informazioni d’emergenza
• funzionare in remoto, ma essere “sempre connessa”
• suggerimenti d’uso (tips & tricks sono sempre graditi)

Un’altra domanda fondamentale è la seguente

Perché l’azienda decide di creare documentazione per mobile?

• per evitare la carta (non sempre è possibile evitare di fornire materiale stampato)
• per questioni di immagine (lo fanno tutti, sono moderno)
• per offrire un servizio migliore al cliente (valutando i vantaggi che avrebbe da questo nuovo supporto)
• per sfruttare questo canale per capire di più del proprio cliente e dei propri prodotti

Come posso migliorare la user experience? Vantaggi per azienda e cliente

• contenuti targettizzati
• profilazione
• apertura canale di comunicazione con cliente

A volte le aziende si illudono che eliminare la carta porti automaticamente ad abbassare i costi, ma la creazione di contenuti per altri supporti è in realtà più impegnativa e sofisticata. La scelta di  offrire la documentazione su altri supporti (in aggiunta o in sostituzione, dipende dalla tipologie di prodotto) deve essere valutata sulla base di un discorso più ampio, che parte dalla definizione dei vantaggi per l’utente e degli obiettivi che l’azienda si pone (ad esempio profilazione utente, fidelizzazione, feedback, interazione,…).

Mobile documentation: soluzioni?

Se è vero che la documentazione è a servizio dell’utente, è vero anche che è sull’utente che va costruita. La documentazione su mobile deve avere una giustificazione nel supporto stesso su cui viene sviluppata. O almeno questa è la mia opinione.

Abbiamo esaurito il tempo disponibile in un serrato dibattito tra persone che sembravano parlare lingue diverse. Ma non è stato inutile, non per me. Mi ha permesso di riflettere e di capire quali sono gli scogli e quali le esperienze attualmente in sperimentazione. A questo proposito cito il caso di una grossa azienda che sta sperimentando la realtà aumentata nelle documentazione tecnica all’interno di un piano di manualistica a pagamento su abbonamento. Anche queste sono soluzioni da tenere in considerazione.

Mi sono allontanata prima della presentazione finale, giusto in tempo per vedere un compagno iniziare a spiegare gli esiti della sessione interattiva: ha iniziato dicendo che il layout deve essere più curato…