Nell’ottica del miglioramento continuo è normale che un prodotto venga modificato (migliorato) anche dopo la sua messa in vendita.
In questo caso il manuale serve per evitare di richiamare in azienda, con tutti i costi del caso, il prodotto da modificare. Infatti è spesso è possibile mettere il cliente in condizione di apportare lui stesso la modifica spedendogli fisicamente il pezzo da sostituire. Se si tratta di un aggiornamento software o dell’introduzione di una nuova funzione è necessario presentarla, mostrarne i vantaggi e valorizzarne le potenzialità sottolineando che l’azienda ha a cuore la soddisfazione del cliente.
Nel caso di lacune o errori nella documentazione tecnica fornita inizialmente al cliente, si va a intervenire con integrazioni e spiegazioni di supporto.
Monitorando le richieste di chiarimento ricevute dal customer care o dall’ufficio tecnico, è possibile intervenire in modo mirato producendo contenuti ad hoc che è sufficiente condividere. Immaginate cosa significa per un customer care ricevere telefonate di chiarimento/lamentela su una funzione specifica. Bisogna avere il know how e la capacità di spiegarsi solo a voce. Molto tempo, percezione di un’assistenza poco professionale.
Reagire con prontezza e professionalità anche di fronte a una critica permette di recuperare la stima persa.
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