Feedback ai lettori delle istruzioni per l’uso: perché chiederli?
Le istruzioni per l’uso come strumento di marketing
Le istruzioni per l’uso sono un elemento fondamentale dell’esperienza di acquisto, come dimostra anche l’attenzione crescente delle aziende.
Sono inoltre un potente veicolo di comunicazione e le aziende dovrebbero prendere coscienza dell’importanza strategica di questo strumento.
Istruzioni d’uso e utente finale
Chi si occupa di documentazione tecnica si trova isolato dal consumatore, senza possibilità di interazione. Grazie alla formazione specifica e alle doti empatiche, il comunicatore tecnico
cerca di
– interpretare le necessità dell’utente
– immaginare i suoi comportamenti
– ipotizzare un contesto culturale e di utilizzo
– ottemperare alle normative vigenti
per poter
– fornire informazioni rilevanti
– descrizioni visuali e testuali chiare e sintetiche
– contenuti accessibili
– suggerimenti/consigli di utilizzo
al fine di
– garantire la sicurezza dell’utilizzatore
– istruire l’utente per fargli apprezzare le potenzialità del prodotto
– ottenere un cliente soddisfatto
– guadagnarne la fedeltà alla marca
– stimolare il passaparola positivo
Fra colleghi ci si è chiesti molte volte come ottenere feedback sulle istruzioni d’uso.
Magari non ci avete mai pensato, ma l’utilizzatore finale è completamente isolato da chi realizza i contenuti (grafici e testuali) e confeziona il manuale istruzioni.
Si fanno dei test, si cerca di capire l’efficacia del documento, ma la voce vera dell’utente beh, di quella arriva solo il flebile sussurro quando si decide una piccola integrazione sulla base di telefonate o e-mail indirizzate all’assistenza tecnica.
Ascoltare dalle parole dell’utente commenti e suggerimenti, farlo diventare parte attiva del processo di costruzione della manualistica è un sogno di molti di noi.
Istruzioni d’uso che ascoltano: i feedback
Finalmente sembra si sia aperto un piccolo spiraglio e siamo partiti con un progetto di sensibilizzazione e ascolto dell’utente.
Per un cliente stiamo sviluppando una soluzione che metta in relazione utente e redattori di documentazione tecnica con lo scopo appunto di migliorare la qualità della documentazione stessa. Ovviamente avrete tutti i dettagli appena possibile 😉 Niente di complicato comunque, solo un primo passo in questa direzione.
Nelle prossime settimane saremo pronti per il lancio di un piccolo test e presto cominceremo ad avere i primi risultati.
Sarà interessante vedere quanto riusciremo a coinvolgere l’utente (attraverso il monitoraggio degli accessi) e quanto realmente riusciremo a farlo diventare parte attiva nei processi di revisione della manualistica (attraverso il recepimento delle sue considerazioni).
Se l’esperimento va in porto, l’azienda potrà utilizzare questo elemento come potente strumento di marketing:
– i consumatori sono sensibili alle attenzioni che si rivolgono loro
– la capacità di ascolto è un interessante argomento di vendita.
Nulla vieta in una seconda fase di aprire ad altri contenuti la relazione instaurata con l’utente.
Al momento comunque lo scopo unico di questo progetto è avere un feedback sulle istruzioni d’uso redatte dall’azienda, illustrate e impaginate da noi.
Credo sia importante mettersi in discussione, quindi aspettiamo critiche che consentano di aumentare il livello dei nostri manuali istruzione e il grado di soddisfazione delle aziende con cui lavoriamo.
Vi terrò informati!
In questi post abbiamo parlato del ruolo della documentazione tecnica nella comunicazione aziendale
https://www.studiodz.it/comunicazione-tecnica/documentazione-tecnica-chi-deve-occuparsene/
Alessandro Stazi
Posted at 14:35h, 31 GennaioCiao Barbara. Bel post. E’ uno dei miei obiettivi del 2014, forse tra i più ambiziosi. Ora che ho strutturato una nuova fase della documentazione tecncia aziendale, mandando a morire la vecchia manualistica stampabile per implementare un nuovo approccio basato su Help on Line e documentazione in formato Web multipiattaforma, vorrei iniziare a ragionare sui feedback ottenibili dagli utenti. Fino ad oggi, nella migliore delle ipotesi, arrivavano via mail. Ora esistono strumenti per provare a mettere su un’interazione tipo “social-network”. Vediamo se avrò tempo e modo di porporre ed implementare questo approccio. Il problema non è solo tecnico, anzi forse da questo punto di vista il problema è quasi zero. Il problema riguarda “la visione aziendale” del ruolo della doc tecnica, del ruolo delle features di suppporto al cliente/partner e di come ci si pone rispetto ai feedback che si ricevono.
Sono curioso di sapere come andrà la tua esperienza.
P.S.
Per scrivere questo commento ho perso un paio di diottrie… il carattere è TROPPO GRIGIO CHIARO.
Barbara Zen
Posted at 09:08h, 03 FebbraioCiao Alessandro, grazie mille. Penso sia importante condividere esperienze e risultati: la documentazione tecnica deve smettere di essere la Cenerentola della comunicazione aziendale.
Per i commenti sembra che il tema di questo blog non ci permetta di cambiare impostazioni…sorry…avanzi un centrifugato di carote 😉
Cristina Balocco
Posted at 17:00h, 18 FebbraioCiao Barbara leggo ora questo interessante articolo dove parli dei feedback e dell’importanza di instaura un rapporto diretto on gli utenti perché la documentazione sia davvero efficiente.
Ora la società per la quale lavoro vorrebbe proporre una survey agli utenti per avere un loro riscontro sulla documentazione rispetto al software che utilizzano.
Come è andato a finire l’esperimento di cui parli in questo arrticolo? Puoi suggerirmi delle assi di indagine che non si limitino a intercettare l’utilità della documentazione?
Grazie per l’aiuto che vorrai darmi.
Buon lavoro
Cristina
Barbara Zen
Posted at 15:13h, 19 FebbraioCiao Cristina,
l’esperimento di cui parlavo è tutt’ora in corso nel senso che i manuali con il qr code della survey sono ancora in circolazione 🙂
Cerco comunque di tirare le somme: pochi feedback, in genere positivi.
Mi soffermo sul “pochi” perché è interessante chiedersi come mai. La mia risposta è che non ci sono clienti molto insoddisfatti, ma neppure fan entusiasti. Quindi in pochi si sono sentiti così motivati da partecipare.
Resta il fatto che hanno visto che l’azienda tiene alla loro opinione e questo ha sempre un certo effetto sulla reputazione.
L’indagine cercava di coinvolgere l’utente verso il miglioramento della documentazione. Avevo suggerito al cliente di “premiare” in qualche modo la partecipazione (con un piccolo gadget, mezz’ora di assistenza, altro da definire).
Riguardo alla tua azienda, dipende dal risultato che volete ottenere e dal vostro target. Noi abbiamo “blindato” le domande perché il nostro utente tipo è una persona che lavora in officina, una persona pratica e operativa dalla quale vogliamo risposte semplici e puntuali finalizzate a correggere eventuali errori. In quel momento il mio cliente non era interessato a suggerimenti funzionali o a co-progettazione.
Nel vostro caso, gli utenti sono persone con caratteristiche socio-culturali diverse e avranno voglia di suggerire funzioni/scorciatoie/nuovi comandi. Lasciare aperta questa porta potrebbe aumentare la loro voglia di partecipare all’indagine.
Direi quindi che potresti, a parte le domande di rito sulla soddisfazione delle varie aree della documentazione, sulla facilità di reperimento delle informazioni e sulla loro comprensibilità, aggiungere dei campi con domande aperte sui possibili miglioramenti per vedere cosa ne esce (e ingaggiarli un po’ di più).
Ti suggerisco di dare un’occhiata anche al blog dell’ amico @alessandro artigiano di babele http://artigianodibabele.blogspot.com , chissà se anche lui ha fatto qualche esperimento in questo senso…