Come capire se il tuo prodotto è spiegato bene
Prodotto perfetto, imballo perfetto, pubblicità perfetta. Tutto pronto, tutti carichi. Primi ordini, prime telefonate.
“Come si fa a…” , “Non si accende…” , “Si blocca…”
Primi resi. Presunti difetti e malfunzionamenti.
Tutto questo è un chiaro sintomo di documentazione incompleta, poco curata (nessuno la legge) o sbagliata nel linguaggio (troppo semplice o troppo complessa, non in linea con le aspettative del cliente).
Purtroppo una documentazione approssimativa comporta parecchi problemi, di cui molto spesso dovrà occuparsi il post-vendita con evidente appesantimento delle funzioni aziendali.
“Non funziona…”
Dover rispondere al telefono o via mail a richieste di aiuto e a proteste non è un bel punto di partenza. Le perdite di tempo sono infinite e molto spesso coinvolgono le stesse aree che erano troppo occupate o che non avevano le competenze di comunicazione per produrre documentazione corretta.
Ma adesso dovranno trovare il tempo e il modo di spiegare al cliente, a ogni singolo cliente, perché una cosa non funziona, a volte andando a ritroso nei possibili errori di installazione o di montaggio.
Si incontrano progettisti impegnati a creare piccoli video amatoriali, registrare piccole audio, produrre file word solo per risolvere una specifica segnalazione ricorrente. A parte il tempo perso, il fastidio per il cliente è notevole e la disponibilità ad attendere pazientemente delle risposte è praticamente nulla.
Ormai il danno è fatto, ma perché non risolvere il problema prima del prossimo ordine?
Così funziona!
Chiedere feedback alle persone, prima di tutto ai colleghi e ai conoscenti, è un modo semplice per valutare preventivamente la qualità del lavoro e un modo per individuare i miglioramenti necessari.
Vista la difficoltà di rispondere in modo perfetto fin da subito alle esigenze dei clienti, è necessario pensare alla documentazione come a un progetto in continua evoluzione, aperto e soggetto a revisioni e miglioramenti periodici, ricollegandoci così all’interessante concetto di kaizen giapponese.
Per facilitare la raccolta dei feedback da parte degli utenti abbiamo recentemente progettato un meccanismo di raccolta commenti che porta al coinvolgimento del cliente. Questo consente di perfezionare l’esperienza d’uso della documentazione e allo stesso tempo valorizzare il ruolo del cliente.
La raccolta delle informazioni sul cliente può anche essere utilizzata in termini di marketing per conoscere e profilare il target del prodotto. Ma soprattutto possiamo testare la sua soddisfazione e risolvere eventuali lacune o errori. La raccolta di suggerimenti può potenzialmente portare a scoprire un nuovo utilizzo o a coprogettare nuove funzioni.
Per il tema della raccolta segnalazioni per migliorare prodotto e servizio si può leggere questo nostro post
https://www.studiodz.it/comunicazione-tecnica/feedback-sulle-istruzioni/
Per quanto riguarda alcuni aspetti relativi alla semplicità nelle istruzioni ecco il post che ho citato anche nel testo
Per il più generale impatto della comunicazione tecnica sul brand si può leggere questo post
https://www.studiodz.it/comunicazione-tecnica/fare-branding-con-la-documentazione-di-prodotto/
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