Ma sarà vero che le istruzioni non le legge nessuno?

Qualche settimana fa, nel gruppo linkedin Comunicazione e Grafica tecnica e sul suo blog, l’artigiano di babele raccontava di un sondaggio dal titolo “Consumer Feelings About Product Documentation” (ovvero, pressappoco “I sentimenti dei consumatori a proposito delle istruzioni d’uso”).

Il sondaggio, realizzato da Sharon Burton su un campione prevalentemente americano offre una cosa rarissima: informazioni sugli utenti delle istruzioni d’uso.

Sembrerà incredibile, ma è veramente difficile ottenere dalle aziende dei feedback sul lavoro (sempre migliorabile) svolto nella realizzazione delle istruzioni d’uso o nelle istruzioni di montaggio.

Questo sondaggio, e ringrazio ancora una volta Alessandro per la segnalazione, ci ha dato la possibilità avere informazioni interessanti, utili anche per una più ampia riflessione sulla qualità della documentazione tecnica.

Con la curiosità che ci è solita siamo andati a leggere il documento originale e abbiamo avuto la bella pensata di realizzare con linfografico un’infografica che ne riassuma i contenuti.

Il valore statistico è relativo, così come il riferimento a un mercato, quello americano, sicuramente diverso dal nostro, tuttavia per la prima volta sentiamo la voce della “minoranza” che le istruzioni le legge.

Alla fine dell’infografica abbiamo inserito alcune regolette che sono espressione del nostro punto di vista e del nostro modo di  lavorare, ma che sono in qualche modo emerse anche nel sondaggio stesso.

Aziende, tenete in considerazione questi dati perché se è vero che non è la qualità dell’istruzione che determina la vendita é anche vero che è un elemento davvero potente in quel momento magico che si chiama esperienza d’acquisto: quando apri la scatola e ti trovi davanti un manuale malfatto ti senti subito a disagio, e il momento più bello è rovinato.

Per non parlare poi della possibilità di utilizzare correttamente e con soddisfazione un prodotto spiegato male.

Certo ci si arrangia, non tutti però.

C’è chi molla, chi restituisce il prodotto, ma anche chi, confidando nel servizio post vendita sovraccarica linee e operatori di domande che avrebbero potuto trovare facilmente risposta pensandoci prima! Costi nascosti, ma se si guarda bene non proprio invisibili!