Le istruzioni per l’uso si leggono o si consultano?
Lo spunto
Sono iscritta ai feed di un blog americano di comunicazione tecnica e periodicamente leggo gli articoli che vi vengono pubblicati. Uno degli ultimi articoli diceva, riassumendo, che le istruzioni per l’uso non le legge nessuno (si leggono romanzi, non istruzioni), la gente le consulta quando ne ha bisogno.
La riflessione
Ne avevamo già parlato in un’altra occasione, cosa significa leggere?
A volte i manuali si consultano, altre si leggono da capo a piedi, altre ancora si guardano; dipende dal tipo di
- istruzioni di montaggio
- istruzioni d’uso
- istruzioni di manutenzione
- istruzioni di installazione, …
dal tipo di utente
- personale specializzato
- persona comune
- appassionato, …
e dal tipo di cultura
- americani
- giapponesi
- tedeschi,
- buddisti, …
Dell’articolo ho apprezzato l’idea di un nuovo tipo di approccio alle istruzioni determinato anche dal fatto che molte informazioni vengono cercate direttamente sul web prima che sul manuale bypassando eventuali sommari e utilizzando le ricerche più varie. Attività a volte frustrante visto che a ricerca sbagliata non corrisponde soluzione.
Lavorando principalmente nell’ambito manifatturiero non sono molti i casi in cui gli utenti dei nostri manuali possano operare online. Dal mobile all’attrezzatura per officina, vediamo il problema da più punti di vista.
Nel settore legno l’utente è un montatore professionista, avrebbe bisogno di istruzioni sintetiche con in evidenza le fasi critiche.
Anche nel settore delle attrezzature l’utente del manuale è personale specializzato ma bisogna gestire un numero elevato di informazioni a norma di legge oltre ai contenuti specifici del prodotto. Non possiamo dire all’utente di andare direttamente a pagina 5 per l’installazione della macchina, ma dobbiamo prima invitarlo a leggere tutto il manuale (leggere, non consultare).
“Leggere attentamente il manuale istruzioni prima di mettere in funzione l’attrezzatura” è la frase che si mette all’inizio di ogni manuale.
Tutti questi contenuti “di norma” appesantiscono il manuale a scoraggiano l’approccio più comune (secondo l’articolo) del leggo quello che mi serve quando mi serve perché i contenuti sono strutturati per essere letti in sequenza e non random.
Fra i commenti, un lettore del blog si interrogava sulla possibilità di fare un identikit del proprio lettore.
Purtroppo non è facile sapere chi sarà il lettore, soprattutto quando un manuale destinato al mercato estero: approccio e competenze di un meccanico peruviano non sono necessariamente le stesse di un corrispettivo di Madrid.
Lo stesso lettore proponeva anche la possibilità di strutturare il manuale attraverso una serie di domande-risposte. Un po’ quello che si vede nei forum e nella sezione help di vari siti.
Non sempre facile a mio avviso immaginare le domande, ma una sezione aggiuntiva con queste informazioni potrebbe tornare essere utile quanto la consueta sezione risoluzione dei problemi. Ovviamente va costruita con l’esperienza, ascoltando l’utente e le sue necessità.
Come possiamo soddisfare le varie esigenze senza duplicare a dismisura i contenuti?
Le normative vincolano i redattori tecnici a inserire testi che con buona probabilità verrano ignorati da un lettore professionale. Purtroppo la sicurezza non è sempre in testa alle preoccupazioni degli stessi operatori che tendono a muoversi con la sicurezza (?!) dell’esperienza. Facendo male e rischiando di farsi male.
Se le informazioni ci sono, il produttore è tutelato. Dal punto di vista dell’utente però non è sufficiente. Se si fa male sarà comunque colpa del produttore (mancato riacquisto del prodotto). Il produttore infatti non ha completato l’iter di comunicazione (ovvero trasmissione e recepimento delle informazioni): è inutile parlare se dall’altra parte sai già che nessuno ti ascolta (non può per carenze culturali, attitudini, sei prolisso e poco chiaro…).
Abbiamo bisogno di un nuovo tipo di manuale, digitale o cartaceo, che consenta
- accesso rapido ai contenuti rilevanti (attraverso parole chiave, ipotesi di domande, indice strutturato visivamente)
- contenuti pensati per essere indipendenti (con rimandi interni ad altre sezioni nel caso l’utente ancora non le avesse letti)
- gerarchia delle attenzioni
- visione d’insieme sintetica e chiara
- informazioni dettagliate disponibili in sezioni separate
- ricco contenuto visivo (disegni, illustrazioni, schemi, diagrammi…)
Infondo il manuale lo facciamo per il cliente, non per l’avvocato.
Alesatoredivirgole
Posted at 14:56h, 18 GiugnoCiao Barbara,
come sempre questo argomento è spinoso ma fondamentale.
Io solitamente non scrivo solamente “leggere…” o “aver letto …” ma scrivo “leggere e comprendere…” o “aver letto e compreso…”.
E se non si è compreso: contattare/chiamare/scrivere a bla bla bla ….
La comprensione è fondamentale per agire in modo corretto, purtroppo non basta leggere.
Quando scriviamo un manuale, comunichiamo informazioni e la comunicazione si fonda su tre selezioni:
– atto del comunicare
– informazione (differenz di una differenza, qualcosa che mi stupisce)
– comprensione.
Se è vero che, secondo la sociologia, la comunicazione avviene sempre e soltanto a fronte della comprensione da parte di un osservatore, ci rendiamo conto di quanto sia complesso il nostro lavoro … ma anche affascinante 😉
Alessandro Stazi
Posted at 09:44h, 19 GiugnoCiao Barbara. Bel post, non mi deludi mai! 🙂 Io sto da più di un anno riflettendo su un nuovo approccio alla realizzazione della comunicazione tecnica e uno degli elementi che mi frullano sempre per la testa è prosprio questo: un manuale si legge o si consulta? Io propendo per la consultazione, nel senso che IO non credo di aver letto mai un manuale da capo a fondo, ma ovviamente entrano in gioco tutte le variabili a cui hai accennato. Nel mio campo d’appolicazione, che è quello de software, questo tratto del “consultare più che leggere” è spesso molto accentuato, ma ovviamente dipende anche dal licello di expertize del lettore. Sono convinto che con la diffusione dei terminali mobile si affermerà un apprccio sempre più “snello”, basato su modularità e “componibilità” dei contenuti, ove ad esempio torneranno utili i criteri tipici del Minimalismo. Ma è proprio bello il fatto che ci confrontiamo su queste evoluzioni che, come dico sempre, sembrano futuribili, ma che invece saranno “il pane e formaggio” di un futuro molto prossimo. Ciao.
Barbara Zen
Posted at 11:04h, 19 GiugnoGrazie Alessandro e Davide per i vostri contributi.
@Alessandro so che sono tematiche che stai affrontando con competenza e visione. I nostri ambiti sono diversi e io non sono un redattore tecnico, ma tendiamo tutti allo stesso obiettivo: un manuale efficace.
@Davide (Alesatoredivirgole) il tuo particolare impegno è nella sicurezza, un punto molto importante. La consultazione “al bisogno” in certi casi può essere pericolosa, ma la realtà è che se il nostro lettore è un addetto ai lavori molto difficilmente leggerà il manuale per intero prima di iniziare a smanettare.
Alesatoredivirgole
Posted at 10:45h, 20 GiugnoCiao Barbara, concordo …
Infatti, tenendo conto che scriviamo per un “utente finale” che può essere:
– specializzato
– non specializzato (utente medio)
– europeo
– non europeo
– nativo digitale
– non nativo digitale
ecc,
dovremmo produrre più manuali per lo stesso prodotto, da quelli cartacei a quelli digitali, da quelli più descrittivi a quelli più visuali (con immagini).
Ma tutto questo costa, diciamo che forse, in funzione del prodotto e del mercato, si potrebbero produrre:
– un manuale per utenti esperti
– un manuale per utenti non esperti
– e … uno digitale con la possibilità di “toccare” il componente su cui vorresti aver informazioni, esempio banale: appoggiando il dito su quella mensola, attivo un video (o altro) che mi mostra come montarla e con quali utensili.
Ma queste sono come al solito ipoetesi teoriche, come detto concordo con quanto dici nel tuo interessante post.