Istruzioni fra cartaceo e digitale

Lo spunto

Cartaceo o digitale? Come spesso succede lo spunto viene da una discussione nata fra colleghi sul Gruppo Comunicazione e Grafica Tecnica in Linkedin, ma anche dalla lettura di un interessante post sulle spese pubblicitarie nei vari media.

Nel gruppo linkedin ci confrontiamo sui vari aspetti della documentazione tecnica, da quello illustrativo in cui noi siamo più ferrati, a quello di redazione dei testi.

La situazione

Il settore informatico, ne è testimone la professionalità dell’Artigiano di Babele, primeggia per evoluzione grazie all’utilizzo di strumenti di authoring sempre più sofisticati e può permettersi, anche grazie all’ambito specifico, di pensare la documentazione per un utilizzo digitale lasciando solo una funzione ancillare a quella cartacea. Il processo è decisamente ragionevole e per un utilizzatore di software strumenti come guida e help online sono imprescindibili, comodi ed efficaci anche perché sostituiscono manuali dalle dimensioni corpose. Oltre agli strumenti di fruizione cambiano anche le modalità di redazione dei testi, grazie a nuovi standard che consentono un utilizzo e un riutilizzo intelligente di contenuti e terminologia. Per un quadro esaustivo della situazione vi invito a osservare con attenzione le slide di Alessandro.

La discussione

Siamo tutti favorevoli alla riduzione dello spreco di carta ma, ne ho parlato anche in altre circostanze, l’eliminazione della carta nel caso delle istruzioni di prodotti non è sempre fattibile. Per esempio, c’è una correlazione fra età anagrafica e uso dei media, date un’occhiata a questo articolo.

È interessante comunque notare come il marketing, che ha più strumenti di verifica del ritorno di investimento nell’ambito pubblicitario che nell’ambito della comunicazione tecnica, continui comunque ad investire nel cartaceo. Può trattarsi di miopia generazionale o ci sono altre motivazioni?

Torniamo alle istruzioni e partiamo da una testimonianza concreta: un cliente b2b mi ha detto molto chiaramente che in caso di contenzioso legale l’assenza di documentazione cartacea fornita dall’azienda è una nota di demerito che pone in posizione di svantaggio. Difronte a questa eventualità chi produce beni che per loro natura sono potenzialmente pericolosi preferisce rimanere ancorato alla documentazione cartacea.

La riflessione

Quanti di voi ricevono ancora le fatture (bollette) cartacee? Fra i primi, a fronte di un risparmio risibile, ho richiesto le bollette online e in generale mi sono pentita. L’impossibilità di ricever le utenze nella mia casella postale, il corrispettivo digitale della buca delle lettere, mi provoca un certo disagio. Per ogni servizio serve un account, per ogni account una password. A ogni comunicazione di ogni servizio serve rispondere attivamente con l’accesso al sito e il download o visualizzazione della fattura. Diventa francamente problematico e vivo questa situazione con insoddisfazione. Sento che i costi della riduzione della carta sono decisamente più alti di quelli che mi vengono scontati in bolletta. Per me in questo caso la dematerializzazione, contrariamente a quello che pensavo, è stato uno svantaggio.

Gli esempi

Ci sono troppe differenze fra i prodotti, non solo di mercato (b2b o b2c), ogni caso va valutato singolarmente in base anche alla tipologia di clienti a cui ci rivolge. Un’azienda che utilizzi una serie di macchinari di varie marche, a ogni manutenzione di ogni macchinario dovrebbe richiamare un manuale online o in pdf. Facciamoci un paio di domande:

• l’operatore ha diretto accesso alle informazioni (è dotato di un terminale)?
• quanto impiega nel reperimento del manuale?

La digitalizzazione non deve essere un modo per ridurre i costi, ma a un modo per aumentare l’efficienza. Anche perché i costi, anche se non si vedono, ci sono sempre. In questo caso, almeno per la parte relativa alla manutenzione, il manuale cartaceo o meglio, una quick guide cartacea da lasciare sempre nei pressi del macchinario e che illustri la sequenza di informazioni utili sarebbe una soluzione apprezzata dal cliente. In assenza di quick guide l’operatore spontaneamente si appunta la sequenza delle cose da fare frequentemente.

Una soluzione alternativa potrebbe essere un sistema di alert che in tempi prestabiliti avvisi il cliente della necessità di effettuare la manutenzione e invii direttamente al manutentore la procedura.

Pensiamo ora a un privato che acquisti un prodotto, ad esempio un fanalino per la bici. Il prodotto non contiene istruzioni, ma il produttore invita a leggere le istruzioni sul sito o a scaricarsi il pdf. Il cliente non percepisce il vantaggio, anche se gli dicono che è una scelta green. Se può si stampa l’istruzione perché il fanalino si monta in garage, quindi lontano fisicamente dal computer (i cellulari potrebbero sopperire a questa distanza fisica, ma serve una connessione e la visibilità su un supporto piccolo non è proprio ottimale per un’istruzione). Inoltre potrebbe non avere un computer (non è determinabile a monte il profilo culturale e tecnologico dell’utente).

Perché rinunciare al cartaceo?

Il cartaceo a volte può essere eliminato, altre volte può essere alleggerito, l’importante è che i contenuti ci siano e siano disponibili nel modo ottimale per il cliente. Il focus infatti deve essere il cliente e la qualità della sua esperienza di utilizzo del prodotto e della sua manualistica. Tuttavia quando si parla di eliminazione del cartaceo inavvertitamente si rinuncia a un passe-partout per arrivare al cuore del cliente. Un’istruzione, lo abbiamo detto molte volte, è o può essere uno strumento di marketing vero e proprio che bypassando la distribuzione arriva dritto dritto nelle mani del cliente. Se lo scopo dell’eliminazione poi è portare traffico sul sito, si possono perdere delle occasioni:

• piuttosto di fare lo sforzo il cliente rinuncia a guardare le istruzioni.Se fossero state a portata di mano le avrebbe sfogliate almeno una volta,
• l’istruzione cartacea può creare la motivazione per visitare il sito, magari proponendo prodotti correlati o soluzioni alternative,
• insoddisfazione: se la versione digitale dell’istruzione non ha una giustificazione concreta a vantaggio dell’utente (contenuti aggiuntivi, più lingue supportate, etc) viene percepita unicamente come un taglio di costi a suo discapito.

Gli scettici dicono che le istruzioni non le legge nessuno, mi pare che i dati dimostrino che non è così. Stampiamo meno, ma stampiamo quello che serve.