Errori organizzativi: la sottovalutazione dei segnali

Qualche sera fa, fra l’aperitivo e la cena, sfogliando una rivista di managment di quelle che leggono i manager, mi è capitato sott’occhio un articolo sulle debolezze delle organizzazioni.

Un’organizzazione è un gruppo di persone formalmente unite per raggiungere uno o più obiettivi comuni.

Per organizzazione si intendono aziende, fondazioni, gruppi di ricerca…L’articolo prendeva il via da un caso drammatico e famoso: la NASA e gli incidenti agli Shuttle Challenger e Columbia.

Se le indagini svolte in occasione del primo incidente hanno portato alla colpevolezza dei manager, successive inchieste hanno dimostrato che i manager agivano nel rispetto della cultura metodologica sedimentata in azienda nel corso degli anni, cultura che aveva portato ad una percezione del rischio falsata dal fatto che non erano mai avvenuti incidenti gravi. Inoltre, i segnali di pericolo non avevano potuto venire interpretati correttamente in quanto non vi era comunicazione al di sotto di una certa gravità.

“Vivere nell’incertezza ci appare un modo di vivere, il solo modo di vivere l’unica vita che abbiamo.”
Zygmunt Bauman, “La solitudine del cittadino globale”, Milano, Feltrinelli, 2000.

Anche se i vostri clienti non vi hanno mai sollevato problemi e i vostri agenti non chiedono documentazione di supporto, probabilmete non siete a conoscenza o state ignorando piccoli e apparentemente inoffensivi segnali (un cliente chiama l’assistenza tecnica perchè secondo lui manca un pezzo, un altro restituisce  il prodotto perchè difettoso, passate 5 minuti al telefono a risolvere un dubbio ad un agente…): episodi sporadici, risolti senza pensarci troppo, magari non condivisi con i colleghi…attenzione!

Non voglio fare allarmismo, solo che nell’urgenza di risolvere la quotidianità si tende a relegare in secondo piano la risoluzione strutturale dei problemi.

Le nostre istruzioni d’uso, di manutenzione, i disegni e le illustrazioni spiegano i vostri prodottti e prevengono problemi di comunicazione con il cliente.