Documentazione tecnica: cartaceo si o cartaceo no?

 

Uno dei temi cari alle aziende, e non solo, è quello della riduzione dei costi: si cerca di tagliare dove ci sono sprechi, ma anche dove si crede ci sia “qualità non percepita” dall’utente.

Fra le opzioni disponibili, sia per una questione ecologica che per una questione di efficienza, si tende a considerare l’eliminazione del supporto cartaceo per i manuali istruzione.

Distribuire le istruzioni per l’uso solo attraverso la rete, file pdf, video o altro ha il vantaggio di eliminare i costi di stampa e confezionamento del manuale, nonchè di avere la documentazione sempre corretta e aggiornata senza dover mandare al macero libretti  istruzione diventati nel frattempo obsoleti.

L’uso di tecnologie di stampa on-demand riduce notevolmente gli sprechi, a volte a fronte di un aumento dei costi gestibilissimo e l’inserimento di un qr-code (o di un semplice link) che rimanda alla documentazione online offre sufficienti garanzie di aggiornamento.

Per questo articolo prendo spunto da una notizia segnalata da l’artigiano di Babele sul suo blog.

In Francia si ribadisce il concetto che la documentazione tecnica deve essere a disposizione del cliente, anche se il cliente non è possessore di un computer. Questo implica che l’azienda dovrebbe fornire la documentazione in formato cartaceo per garantire il cliente nel suo diritto a godere del bene acquistato.  Nel testo originale della puntualizzazione del Ministro si precisa che nel caso in cui la documentazione sia presente solo in digitale (dvd o online) il cliente ha il diritto di richiederne una copia cartacea e di avvalersi delle forme di tutela legale nel caso in cui l’azienda non fornisca quanto richiesto.

Questo da un punto di vista legale, ma a noi non interessa solo la legge: a noi interessano la soddisfazione del cliente, l’efficienza e l’efficacia della comunicazione e la qualità del rapporto fra azienda e consumatore.

Per questo condivido con voi alcune riflessioni:

• la documentazione tecnica progettata per un utilizzo digitale ha caratteristiche peculiari che facilitano la navigazione
• la documentazione tecnica progettata per un utilizzo digitale prevede contenuti aggiuntivi rispetto al formato cartaceo
• la documentazione tecnica online si presta ad essere condivisa e ha una potenziale funzione promozionale
• mettere online la documentazione tecnica aggiornata, indipendentemente dal formato per cui è stata progettata è un servizio sicuramente gradito al cliente

In realtà molti clienti, anche se dotati di computer e di competenze informatiche minime preferiscono stampare la documentazione digitale perché

• vogliono averla sottomano per leggerla in varie situazioni o per conservala
• fanno fatica a leggere a video, per età, attitudine o altro
• da un punto di vista pratico è più comodo avere il manuale vicino all’oggetto

Alla luce di queste riflessioni faccio un paio di considerazioni di carattere generale:

• la scelta di non stampare non è una “scelta verde” (parte degli utenti stampa comunque con un impatto ambientale sicuramente peggiore)
• la decisione di alcune aziende di eliminare la documentazione cartacea non va incontro alle esigenze dei consumatori (non si tratta neppure di “qualità non percepita”)
• la decisione di queste aziende è legata principalmente ad una questione di costi e sposta il costo sull’utente
• a livello di esperienza di acquisto, dover procedere autonomamente alla stampa dell’istruzione è un abbassamento del livello di servizio
• a livello di soddisfazione, se il cliente che preferirebbe un manuale cartaceo sceglie di non stampare “perché è troppa carta”, probabilmente guarderà le istruzioni solo in caso di necessità privandosi della possibilità di scoprire funzioni utili e di godere appieno del bene acquistato

Fornire il formato cartaceo (almeno sottoforma di quick guide) per un utilizzo quotidiano e mettere a disposizione quello digitale in caso di smarrimento / aggiornamenti / contenuti integrativi è, secondo me,  la vera chiave per la riduzione dei costi, dove i costi sono individuati

• nella mancata soddisfazione del cliente
• nel potenziale uso improprio del prodotto
• nell’impatto ecologico della stampa domestica