Le motivazioni

Le istruzioni per l’uso, per il montaggio o per l’installazione si fanno sicuramente per questioni legali, ma anche per una oggettiva necessità del cliente di capire come un prodotto va usato, installato, conservato. Queste informazioni sono oggettivamente importanti nella creazione di un rapporto virtuoso con l’azienda e nel consolidamento di una relazione iniziata magari proprio quel giorno con un primo acquisto.

Il caso del B2C

Nel caso del B2C tutto questo è evidente e si manifesta nella cura che alcuni produttori in particolare impiegano nella realizzazione della documentazione a corredo. Dal packaging “parlante” con le immagini dell’utilizzo al foglio istruzioni illustrato e graficamente appetibile, al mini sito con i video di approfondimento e la community per mettere in contatto fra loro i vari utenti.

Il caso del B2B

Nei prodotti B2B le azioni di marketing nel campo della documentazione tecnica sono più limitate. Si cerca di offrire informazioni chiare e specifiche, ma senza andare troppo in là. L’idea prevalente è che il tecnico (l’addetto ai lavori della situazione) non si faccia abbindolare dai luccichii della comunicazione, ma stia bene ancorato a un’idea di funzionalità della documentazione (qualcuno dice poi che le istruzioni siano inutili perché il tecnico non le usa: che dipenda da come sono fatte?!). Comunque la pensiate, informazioni essenziali e inequivocabili sono quello che serve a un tecnico. Se potesse parlare direbbe “Non dirmi le cose ovvie, dimmi quello che non so e non farmi perdere tempo”.

disegni tratti dall'istruzione di installazione di una porta

L’atteggiamento apparentemente frettoloso di chi per lavoro utilizza/monta un prodotto richiede istruzioni fortemente illustrate, corredate da testi concisi e complementari.

Le informazioni che tanto piacciono al progettista, padre e madre del prodotto, non sempre sono rilevanti per chi lo deve utilizzare: possono essere utili in sede di approfondimento o nella fase di prima lettura, quando ci si fa un’idea generale di un macchinario e del suo funzionamento. Per la fase di consultazione, quotidiana o saltuaria, diventa necessario alleggerire il manuale identificando graficamente e in modo adeguato le informazioni più di dettaglio che motivano determinate indicazioni.

Le istruzioni B2B hanno spesso la funzione principale di prevenire incidenti sul lavoro. La sicurezza prima di tutto, facciamo in modo che non sia solo una formula sterile, ma obblighiamo percettivamente le persone a individuare i pericoli già sulla pagina.

Considerazioni generali

simboli e pittogrammi colorati

L’utilizzo di pittogrammi, simboli, illustrazioni esplicite e chiare è molto più incisivo di un testo, per quanto ben scritto. Nel processo di lettura veloce l’occhio spazia rapidamente sulla pagina e si sofferma sulle poche informazioni evidenziate. Le immagini sono l’elemento che attira maggiormente l’attenzione e che provoca, se necessario, quell’azione di approfondimento che si manifesta nella lettura del testo associato. Degli altri vantaggi delle immagini abbiamo parlato in molte occasioni e credo che non ci sia utente/lettore che possa negargli la propria preferenza :). Anche a livello mnemonico le immagini si fissano più facilmente rispetto alle parole, ma questo è un discorso piuttosto soggettivo legato al singolo individuo.

A livello tecnologico è possibile utilizzare le immagini esattamente come dei qr code e cioè memorizzare al loro interno informazioni e azioni da far fare all’utente. Per esempio è possibile che un’immagine fotografata rimandi a un video che spiega più in profondità una particolare operazione o a un form da compilare per dare feedback sul prodotto. Si tratta di una funzionalità molto interessante, ma di questo parlate con il nostro amico Marco Brambilla di Commonsense !