Lo spunto

Sono iscritta ai feed di un blog americano di comunicazione tecnica e periodicamente leggo gli articoli che vi vengono pubblicati. Uno degli ultimi articoli diceva, riassumendo, che le istruzioni per l’uso non le legge nessuno (si leggono romanzi, non istruzioni), la gente le consulta quando ne ha bisogno.

La riflessione

Ne avevamo già parlato in un’altra occasione, cosa significa leggere?

A volte i manuali si consultano, altre si leggono da capo a piedi, altre ancora si guardano; dipende dal tipo di

  • istruzioni di montaggio
  • istruzioni d’uso
  • istruzioni di manutenzione
  • istruzioni di installazione, …

dal tipo di utente

  • personale specializzato
  • persona comune
  • appassionato, …

e dal tipo di cultura

  • americani
  • giapponesi
  • tedeschi,
  • buddisti, …

Dell’articolo ho apprezzato l’idea di un nuovo tipo di approccio alle istruzioni determinato anche dal fatto che molte informazioni vengono cercate direttamente sul web prima che sul manuale bypassando eventuali sommari e utilizzando le ricerche più varie. Attività a volte frustrante visto che a ricerca sbagliata non corrisponde soluzione.

Lavorando principalmente nell’ambito manifatturiero non sono molti i casi in cui gli utenti dei nostri manuali possano operare online. Dal mobile all’attrezzatura per officina, vediamo il problema da più punti di vista.

foto installazione sottolavello

Nel settore legno l’utente è un montatore professionista, avrebbe bisogno di istruzioni sintetiche con in evidenza le fasi critiche.

Anche nel settore delle attrezzature l’utente del manuale è personale specializzato ma bisogna gestire un numero elevato di informazioni a norma di legge oltre ai contenuti specifici del prodotto. Non possiamo dire all’utente di andare direttamente a pagina 5 per l’installazione della macchina, ma dobbiamo prima invitarlo a leggere tutto il manuale (leggere, non consultare).

Leggere attentamente il manuale istruzioni prima di mettere in funzione l’attrezzatura” è la frase che si mette  all’inizio di ogni manuale.

Tutti questi contenuti “di norma” appesantiscono il manuale a scoraggiano l’approccio più comune (secondo l’articolo) del leggo quello che mi serve quando mi serve perché i contenuti sono strutturati per essere letti in sequenza e non random.

Fra i commenti, un lettore del blog si interrogava sulla possibilità di fare un identikit del proprio lettore.

Purtroppo non è facile sapere chi sarà il lettore, soprattutto quando un manuale destinato al mercato estero: approccio e competenze di un meccanico peruviano non sono necessariamente le stesse di un corrispettivo di Madrid.

Lo stesso lettore proponeva anche la possibilità di strutturare il manuale attraverso una serie di domande-risposte. Un po’ quello che si vede nei forum e nella sezione help di vari siti.

Non sempre facile a mio avviso immaginare le domande, ma una sezione aggiuntiva con queste informazioni potrebbe tornare essere utile quanto la consueta sezione risoluzione dei problemi. Ovviamente va costruita con l’esperienza, ascoltando l’utente e le sue necessità.

 

foto istruzione stampata sul tavolo

Come possiamo soddisfare le varie esigenze senza duplicare a dismisura i contenuti?

Le normative vincolano i redattori tecnici a inserire testi che con buona probabilità verrano ignorati da un lettore professionale. Purtroppo la sicurezza non è sempre in testa alle preoccupazioni degli stessi operatori che tendono a muoversi con la sicurezza (?!) dell’esperienza. Facendo male e rischiando di farsi male.

Se le informazioni ci sono, il produttore è tutelato. Dal punto di vista dell’utente però non è sufficiente. Se si fa male sarà comunque colpa del produttore (mancato riacquisto del prodotto). Il produttore infatti non ha completato l’iter di comunicazione (ovvero trasmissione e recepimento delle informazioni): è inutile parlare se dall’altra parte sai già che nessuno ti ascolta (non può per carenze culturali, attitudini, sei prolisso e poco chiaro…).

Abbiamo bisogno di un nuovo tipo di manuale, digitale o cartaceo, che consenta

  • accesso rapido ai contenuti rilevanti (attraverso parole chiave, ipotesi di domande, indice strutturato visivamente)
  • contenuti pensati per essere indipendenti (con rimandi interni ad altre sezioni nel caso l’utente ancora non le avesse letti)
  • gerarchia delle attenzioni
  • visione d’insieme sintetica e chiara
  • informazioni dettagliate disponibili in sezioni separate
  • ricco contenuto visivo (disegni, illustrazioni, schemi, diagrammi…)

Infondo il manuale lo facciamo per il cliente, non per l’avvocato.