Ve ne avevo già accennato in un altro post, il libro “lo Zen e l’arte della manutenzione della motocicletta” è ricco di stimoli relativi alle istruzioni d’uso e alle istruzioni di montaggio.

Parto con alcune citazioni fra pagina 162-166:

“DeWeese va a prendere le istruzioni per il montaggio di  un barbecue: vuole un mio giudizio professionale. Ci ha perso un intero pomeriggio e adesso vuole sentire che fanno schifo…”

Inizia così una digressione che si apre su una critica tecnica (queste istruzioni di montaggio sono di cattiva qualità perchè testo e disegni non sono affiancati) per poi allargarsi sulla filosofia della spiegazione, sul lasciare la creatività dell’invenzione anche al cliente che deve completare quell’opera d’arte che sarà il prodotto montato.

“quello che è irritante nelle istruzioni di questo tipo è che partono dal presupposto che ci sia un solo modo di montare un barbecue: il loro. E questo presupposto esclude qualsiasi intervento creativo. In realtà di modi ce ne sono cento, e quando ti costringono a seguirne uno solo, senza mostrarti il problema complessivo, diventa difficile seguirle senza errori […] è molto improbabile che il loro sia il modo migliore.”

“Ma se vengono dalla fabbrica.”

“[…] so benissimo come si fanno le istruzioni. Vai alla catena di montaggio con un registratore , il caporeparto ti fa parlare con l’operario di cui hai meno bisogno, il più scemo, e quello che ti racconta lui, be’, quelle sono le istruzioni. Un altro operaio ti avrebbe detto qualcosa di completamente diverso, probabilmente più sensato, ma aveva altro da fare.”

Certo, il libro è un po’ datato ed io non ho esperienza di istruzioni concepite con tanta superficialità, ma non dubito che accada.

Se si vivono le istruzioni come un obbligo, diventano un peso e una perdita di tempo. E il cliente percepisce la poca cura con cui il lavoro è stato fatto, si innervosisce e si arrabbia.

Inoltre credo anch’io che almeno per alcuni prodotti sia più efficace spiegare un metodo senza importo e lasciare libero il cliente di trovare il proprio.

In questo modo lo si tratta da adulto e ne si valorizza la parte creativa. Pensiamo ad esempio ad un montatore professionista: non segue mai alla lettera le istruzioni, ma si limita a guardarle, a farsi un’idea, a risolvere le parti più problematiche.

Poi applica la sua esperienza, i suoi strumenti, la sua competenza…e spesso il suo è il metodo migliore.