Questa domanda mi frulla in testa da un po’: è possibile identificare la tipologia di utente delle istruzioni di montaggio?

Ogni azienda conosce (o dovrebbe conoscere) i propri clienti, così come ogni azienda dovrebbe sapere chi userà operativamente le istruzioni di un determinato prodotto.

E se tutto questo è possibile perché non offrire informazioni diversificate in base alle conoscenze pregresse?

Vi racconto un’esperienza lussemburghese fresca fresca.

In questo mondo globalizzato succede di trascorrere un fine settimana in Lussemburgo a montare mobili Ikea in collaborazione con montatori kossovari.

Bellissima esperienza, peccato non aver conosciuto neppure un lussemburghese, ma solo italiani, spagnoli, bosniaci, francesi, tedeschi: il Lussemburgo è una realtà composita e molto internazionalizzata, complici anche le istituzioni europee e quelle bancarie.

Ma tornando a noi, l’amica che mi ospita acquista dei mobili Ikea appunto e io mi offro di aiutarla a montarli. Mai tirarsi indietro difronte alla possibilità di testare ancora una volta le istruzioni Ikea.

La situazione :

la mia amica compra un divano letto e un armadio, circa 4 colli per ciascuno.

la mia amica non sa montare mobili e comunque ha mal di schiena

la mia amica possiede solo un cacciavite a taglio e un martello

la mia amica ha molti amici 🙂

Ed è così che un bel pomeriggio di Ottobre io e Stefano (da qui denominati squadra A) ci ritroviamo ad aprire scatole e organizzare pezzi di un armadio. Seguendo pedissequamente le istruzioni di montaggio in due ore arriviamo al punto 18 di 56.

montaggio_ikea

Interrotti da un impegno, riprendiamo il lavoro il pomeriggio successivo. Nel frattempo interviene una squadra di montatori kossovari semiprofessionisti (squadra B) che in due ore completa l’armadio e monta metà del divano letto. Con qualche difficoltà riprende il lavoro la squadra A: la squadra B ha fatto di testa propria non seguendo affatto la sequenza illustrata nelle istruzioni. Dopo un attimo di sconforto la squadra A prende coraggio e procedendo a tentoni arriva in fondo. Risultato: mobili apparentemente perfettamente montati e un sacco di viti e componenti vari avanzati.

Un ragionamento sulle istruzioni di montaggio

Premetto che secondo me non esiste un unico modo di montare un mobile: il risultato deve essere unico ma, a parte qualche sequenza vincolante, molto spesso assumere una posizione piuttosto che un’altra o fare una cosa prima dell’altra è ininfluente.

Torna un ragionamento che avevo già fatto in passato, secondo me il cliente dovrebbe potersi identificare almeno in due tipologie: principiante assoluto e con esperienza.

Non si può pretendere che una persona con un minimo di competenza tecnica segua pazientemente sessanta figure per montare un oggetto relativamente semplice: si innervosisce (valuta la spiegazione una perdita di tempo) e va avanti di testa propria. Non sarebbe stato meglio avergli offerto un’istruzione sintetica con una panoramica sul montaggio con focalizzazione sui due o tre passaggi fondamentali?

Una sintesi delle operazioni fondamentali avrebbe fatto comodo anche a me, anche se non sono troppo esperta perché sono consapevole che se fraintendi un passaggio alla fine dovrai tornare indietro. Non tutti i passaggi sono uguali, alcuni sono fondamentali e su quelli sarebbe opportuno attirare l’attenzione.

Ikea fa benissimo a offrire ai propri clienti sequenze complete di montaggio perché in buona percentuale i suoi clienti sono assoluti principianti, ma ci sono altre tipologie di clienti e forse sarebbe opportuno tenerli in considerazione.

Ikea è solo un esempio, quello che voglio dire è che bisogna tarare la comunicazione sull’utente, sulla sua psicologia e le sue competenze. A volte ci si ostina ad essere troppo impositivi anche nel caso di istruzioni di montaggio dedicate a professionisti. Si diventa prolissi e si infastidisce il montatore. Meglio creare una quick guide.

Le istruzioni di montaggio sono un supporto e devono semplificare la vita dell’operatore offrendo contenuti rilevanti e suggerendo scorciatoie efficaci. Istruzioni e montatori dovrebbero fare gioco di squadra per raggiungere il risultato di un montaggio perfetto e rapido.