Giusto ieri sera ho incontrato un mio ex professore, uno dei gloriosi professori di quelli che stanno fra mito e leggenda.

Chiacchierando, lui mi chiedeva del mio lavoro, della richiesta, dei risultati economici…

Gli ho spiegato la complessità della situazione, la difficoltà di creare una cultura della qualità in questo ambito.

Non ci si sognerebbe mai di far progettare un ponte ad altri che ad un ingegnere o un architetto, ma un logo, una brochure, un manuale istruzioni…sono lavori che anche l’ultimo arrivato in un’azienda si ritrova a fare.

E la formazione specifica non importa, non interessa, non serve…fa tutto lo strumento (il computer)

Non mi scandalizza vedere persone intelligenti e appassionate all’argomento farsi strada nel settore, è l’atteggiamento delle aziende il problema.

Vuoi creare una struttura interna? Benissimo, ben intenso, non credo sia conveniente, scegli le persone giuste e formale.

Il ruolo della formazione e dell’esperienza è essenziale in questo come in qualunque settore.

Tornando ora ai costi delle istruzioni d’uso e di montaggio, possiamo suddividere l’argomento in due:

  • costi visibili
  • costi invisibili

Costi visibili (dipendono dalla complessità del prodotto)

  • consulenza ed analisi
  • realizzazione di illustrazioni e del documento
  • eventuali costi di traduzione e redazione testo
  • stampa e confezionamento

Costi invisibili (dipendono dall’efficienza del processo e dalla qualità delle professionalità in campo)

  • tempo dedicato dalle risorse interne nella realizzazione della documentazione o nel coordinamento con struttura esterna
  • tempo dedicato dal postvendita alla risoluzione di eventuali problemi
  • eventuale insoddisfazione del cliente (manualistica inefficiente)
  • mancato effetto passa-parola (manualistica inefficiente)
  • perdita del cliente (manualistica inefficiente)

Credo che sia evidente il rischio di sobbarcarsi costi invisibili, ma non per questo meno reali e costi irreversibili come la perdita di un cliente.

Bisogna valutare con attenzione anche questi aspetti quando si valutano i collaboratori e le risorse economiche da allocare ad un progetto.

Le istruzioni d’uso e di montaggio sono una parte essenziale del processo di vendita e possono essere il traino a nuove vendite.

Bisogna sfruttare quest’opportunità con intelligenza, senza accontentarsi.