Su twitter c’è un utente americano che raccoglie i tweet delle persone che si lamentano della qualità delle istruzioni per l’uso e in generale dell’assistenza post vendita. Scorrendo i contributi ho raggruppato le critiche in questo modo

  • formati sbagliati (troppo grandi o troppo piccoli, aggiungerei anche se nessuno ne parla esplicitamente, carta sbagliata >>>patinata lucida che si vede piena di riflessi nelle foto che sicuramente non aiuta la lettura)
  • assenza totale di testo (le istruzioni IKEA non sono amate da tutti, ne abbiamo parlato anche in questo post)
  • traduzioni e testi scadenti
  • confusione (tante immagini che anziché aiutare spaventano)
  • errori
  • supporti (istruzioni su DVD quando molti computer non hanno il lettore integrato, istruzioni stampate nel packaging che constringono a smontare l’imballo per seguirle, etc.)
  • in qualche caso terminologia arretrata e tono (tipografia) aggressiva

Alcuni di questi clienti si dichiarano talmente insoddisfatti, non del prodotto, ma delle istruzioni da dichiarare che non ricompreranno mai più un prodotto della stessa marca. Non solo lo dicono fra amici, cosa già piuttosto grave, ma lo scrivono in rete moltiplicando così l’effetto risonanza del passaparola negativo.

due tweet che citano le aziende

Alcune persone semplicemente si sentono disorientate difronte alle immagini e hanno bisogno di una spiegazione testuale.

un tweet che parla di ikea

Non solo disegni. Gli esseri umani sono diversi e bisognerebbe tenerne conto

istruzioni brutte

Non so esattamente il motivo della segnalazione, probabilmente i disegni non sono molto chiari. La stampa su carta lucida è fastidiosa.

un'istruzione stampata su carta lucida

Caratteri di dimensioni troppo piccole sono esasperanti.

un'istruzione piccola

Molte critiche riguardano la posizione delle istruzioni: stampate all’interno della scatola rendono necessario distruggerla. Ci sono persone che amano conservare il packaging originale e la cosa le infastidisce. In altri casi ci si lamenta se le istruzioni sono sotto a tutto il contenuto della scatola o in una posizione difficile da raggiungere.

istruzioni dentro la scatola

Usare una terminologia socialmente inaccettabile e inadeguato non è buona pratica.

istruzione con testi offensivi

Mi soffermo su uno dei punti sollevati da questi clienti, perché vanno tanto di moda le istruzioni senza testo? IKEA ha sicuramente fatto scuola, ma la sua visione non considera che le persone hanno modalità di apprendimento diverse. Si tratta di una politica che privilegia l’efficienza (niente testo=niente costi di traduzione), ma penalizza una fetta dei suoi clienti.

Gli utenti, soprattutto gli anglofoni, non si rendono conto che non esiste solo la loro lingua, che i testi sono difficili da scrivere, ma soprattutto difficili da tradurre e da controllare. Affidarsi a chi lavora in modo professionale e pagare il giusto per ridurre al minimo i misunderstanding linguistici è l’unica soluzione. Inoltre le traduzioni vanno fatte una prima volta, impaginate con relativo aumento del volume delle istruzioni e in seguito modificate se il prodotto subisce un aggiornamento. Anziché modificare un solo disegno infatti sarà necessario modificare n lingue e riadattare il documento di conseguenza. Queste sono le ragioni economiche alla base della scelta di evitare completamente il testo.

Da illustratori siamo consapevoli dei limiti di questo approccio; a volte diventa così complicato spiegare una cosa senza neppure una parola che si rende necessario aggiungere particolari, attenzioni e figure e l’istruzione fa quasi paura.

Un’istruzione di cattiva qualità (o percepita come tale da una fetta di utenti) può compromettere la relazione con l’azienda e l’esperienza d’acquisto. Riflettete aziende, riflettete.