Le istruzioni per l’uso come strumento di marketing

Le istruzioni per l’uso sono un elemento fondamentale dell’esperienza di acquisto, ne abbiamo parlato spesso su queste pagine.

Foto di pali di legno piantati nel terreno e tenuti in trazione

Sono inoltre un potente veicolo di comunicazione e le aziende dovrebbero prendere coscienza dell’importanza strategica di questo strumento.

Istruzioni d’uso e utente finale

Chi si occupa di documentazione tecnica si trova isolato dal consumatore, senza possibilità di interazione. Grazie alla formazione specifica e alle doti empatiche, il comunicatore tecnico

cerca di
– interpretare le necessità dell’utente
– immaginare i suoi comportamenti
– ipotizzare un contesto culturale e di utilizzo
– ottemperare alle normative vigenti

per poter
– fornire informazioni rilevanti
– descrizioni visuali e testuali chiare e sintetiche
– contenuti accessibili
– suggerimenti/consigli di utilizzo

al fine di
– garantire la sicurezza dell’utilizzatore
– istruire l’utente per fargli apprezzare le potenzialità del prodotto
– ottenere un cliente soddisfatto
– guadagnarne la fedeltà alla marca
– stimolare il passaparola positivo

Fra colleghi ci si è chiesti molte volte come ottenere feedback sulle istruzioni d’uso.

Cupola di qr-code. Un'opera d'arte in mostra alla Biennale di Venezia

Magari non ci avete mai pensato, ma l’utilizzatore finale è completamente isolato da chi realizza i contenuti (grafici e testuali) e confeziona il manuale istruzioni.

Si fanno dei test, si cerca di capire l’efficacia del documento, ma la voce vera dell’utente beh, di quella arriva solo il flebile sussurro quando si decide una piccola integrazione sulla base di telefonate o e-mail indirizzate all’assistenza tecnica.

Ascoltare dalle parole dell’utente commenti e suggerimenti, farlo diventare parte attiva del processo di costruzione della manualistica è un sogno di molti di noi.

Istruzioni d’uso che ascoltano: i feedback

Finalmente sembra si sia aperto un piccolo spiraglio e siamo partiti con un progetto di sensibilizzazione e ascolto dell’utente.

Per un cliente stiamo sviluppando una soluzione che metta in relazione utente e redattori di documentazione tecnica con lo scopo appunto di migliorare la qualità della documentazione stessa. Ovviamente avrete tutti i dettagli appena possibile 😉 Niente di complicato comunque, solo un primo passo in questa direzione.

Nelle prossime settimane saremo pronti per il lancio di un piccolo test e presto cominceremo ad avere i primi risultati.

Sarà interessante vedere quanto riusciremo a coinvolgere l’utente (attraverso il monitoraggio degli accessi) e quanto realmente riusciremo a farlo diventare parte attiva nei processi di revisione della manualistica (attraverso il recepimento delle sue considerazioni).

Se l’esperimento va in porto, l’azienda potrà utilizzare questo elemento come potente strumento di marketing:
– i consumatori sono sensibili alle attenzioni che si rivolgono loro
– la capacità di ascolto è un interessante argomento di vendita.

Nulla vieta in una seconda fase di aprire ad altri contenuti la relazione instaurata con l’utente.

Al momento comunque lo scopo unico di questo progetto è avere un feedback sulle istruzioni d’uso redatte dall’azienda, illustrate e impaginate da noi.

Credo sia importante mettersi in discussione, quindi aspettiamo critiche che consentano di aumentare il livello dei nostri manuali istruzione e il grado di soddisfazione delle aziende con cui lavoriamo.

Vi terrò informati!