user experience
Banner vector designed by Freepik

 

Quasi ogni prodotto ha bisogno di quella che chiamiamo sinteticamente “documentazione tecnica”: si tratta di manuali istruzioni, schede prodotto, manuali installazione, help, quick guide, cataloghi tecnici, listini con specifiche di installazione, guide e cataloghi ricambi e via dicendo. Informazioni fondamentali in tutte le fasi di vita del prodotto: dalla valutazione preliminare al primo utilizzo, dall’uso nell’intero ciclo di vita del prodotto fino al suo smaltimento.

Stavo leggendo i dati di un sondaggio americano di un paio d’anni fa pubblicati e commentati da un collega che si occupa di documentazione tecnica nel settore ICT: guardando in prospettiva sembra che la maggior parte delle aziende americane sia orientata a gestire internamente la documentazione tecnica.

Se è vero che normalmente negli Stati Uniti le cose avvengono prima, è anche vero che il tessuto economico italiano è piuttosto diverso.

Solo per citare due caratteristiche del mercato italiano, le nostre aziende sono più piccole e il costo del lavoro dipendente è molto elevato; c’è un grande bisogno di flessibilità in tempi e costi. Per quanto riguarda poi la capacità delle aziende italiane di strutturare al proprio interno una efficiente produzione di documentazione tecnica, ci vogliono esperienza, risorse e investimenti di lungo periodo orientati a una visione strategica della documentazione. Si potrebbe azzardare un parallelo con quanto avvenuto nel mondo del software dove, anche grazie alle soluzioni cloud, tutti noi utilizziamo sempre più soluzioni SAAS software as a service (pensate ad esempio a fatture in cloud o a strumenti di archiviazione). Tutta l’infrastruttura, aggiornamenti e investimenti per miglioramenti del servizio è lasciata all’esterno mentre l’azienda si può concentrare sui contenuti.

Quindi esternalizzare si o no la documentazione tecnica?

Le aziende italiane tendono a concentrarsi su ciò che sanno fare bene (il prodotto) e farsi aiutare per gli altri aspetti della comunicazione.

Vale anche per la documentazione tecnica, anche se le aziende fanno fatica a comprendere il valore aggiunto che una buona documentazione tecnica riesce a dare all’esperienza d’acquisto e alla sua capacità di influenzare l’acquisto stesso.

Parlando poi di costi, la messa a punto di un ufficio documentazione tecnica presuppone l’inserimento di personale qualificato e specializzato (dal technical writer all’illustratore tecnico) e di software specifici. Questi costi non sono giustificabili se la quantità di documenti da produrre è limitata o concentrata in particolari periodi dell’anno.

Ci sono aziende (grandi) che hanno internalizzato tutto il processo della documentazione tecnica e se la cavano benissimo. Sono quelle che avendo capito il ruolo strategico della documentazione nel proprio business si occupano correttamente della sua progettazione e di tutti gli aspetti di erogazione. Cito a questo proposito questo post americano: siamo pronti per dare ai nostri clienti l’user experience che si aspettano? “Is the documentation easy to find? Is it easy to read? Does it answer realistic questions, or is it a 2-page quick reference that hasn’t been updated in years? […] The documentation says as much about your company as it does about the products it describes.”

Abbiamo parlato più volte di come la documentazione tecnica sia spesso sottostimata. Senza una consapevolezza forte sul suo ruolo, la gestione interna della documentazione rischia di essere un autogol. Sembrerò un po’ di parte 😉 , ma la documentazione tecnica è una cosa importante e bisogna occuparsene in modo adeguato.